滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告(4月份)

发布日期:2024-05-16 10:31 来源:滁州市市场监督管理局 阅读: 字体【  

2024年4月份,滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道,维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询6012件,为消费者挽回经济损失约9.98万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2024年4月,全市12315平台共受理投诉1334件,占受理总量的22.19%;受理举报365件,占受理总量的6.07%;受理各类咨询4313件,占受理总量的71.74%。其中,12345热线接收投诉举报咨询4872件,占受理总量的81.04%;互联网平台接收投诉举报1140件,占受理总量的18.96%。


全市2024年4月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

(二)消费投诉举报受理地区分布

经开区、南谯区、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下 :经开区市场监管局324件、南谯区市场监督管理局305件、琅琊区市场监管局301件、天长市市场监管局240件、凤阳县市场监管局136件、全椒县市场监管局107件、来安县市场监管局101件、定远县市场监管局88件、明光市市场监管局62件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局31件。


全市2024年4月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2024年4月份,滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1064件,占投诉总量的79.76%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类(含通讯产品)、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

食品类投诉422件,占商品类投诉的39.66%,主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类(含通讯产品)投诉148件,占商品类投诉的13.91%,主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类91件、占商品类投诉的8.55%,主要反映产品质量问题,商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。服装鞋帽类投诉78件,占商品类投诉的7.33% 主要反映商品质量问题,商家不履行三包承诺。

交通工具类投诉54件,占商品类投诉的5.06% 主要反映产品质量问题,售后服务问题。

(二)服务类投诉分析

2024年4月份,滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉270件,占投诉总量的20.24%。其中,餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发和洗浴服务占据了消费者投诉的前三名。餐饮和住宿服务投诉54件,占服务类投诉的20%,主要反映商家不履行承诺,菜品中有异物,卫生差,欺骗消费者等问题。销售服务51件,占服务类投诉的18.89%,主要反映商家虚假宣传,售后服务等问题。美容美发和洗浴服务类投诉25件,占服务类投诉的9.26%,主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2024年4月份,滁州市12315热线共受理商品类举报316件,占举报总量的86.58%。服务类举报49件,占举报总量的13.42%。

(二)举报热点问题

2024年4月份受理举报中,举报问题前三位是广告违法行为(89件),食品安全违法行为行为(57件)不正当竞争行为(78件)。

四、典型案例

定远县永康所耐心细心公正调解促和谐

【案情简介】

2024年2月9日陈先生投诉在定远县永康镇王峰超市购买金冠烟花,烟花点燃后炸筒未能正常散射致使女儿右腿烧伤,认为烟花存在质量问题,向滁州市12345热线反映要求处理。投诉之前双方报警后经当地派出所调解,因赔偿金额双方分歧较大,无法达成一致,故投诉至定远县市场监管局,请求帮助处理。

【处理过程及结果】

定远县市场监管局永康所执法人员接到投诉后立即调查核实,首先赶到现场进行勘验取证,对事故原因展开深入调查。因时间较长,燃放现场无法取得有效证据,且室外没有监控。投诉人提供了现场照片,执法人员随即走访询问了目击者,证实当时烟花在燃放过程中确实存在失控炸筒情况。执法人员随即到销售商调查,该商家同品种烟花已全部销售完,无法进行抽样检测。商家提供了烟花进货票据及检测报告。定远县市场监管局永康所组织双方调解,商家认为其销售点证照齐全,全部是从正规渠道进的货,不存在有销售质量不合格烟花的主观故意性,且产品包装对烟花正确使用均作出了明确的说明,但表示既然事情已经发生,都是乡里乡亲,愿意协助解决。因在赔偿金额上分歧较大,第一次调解未成功后,投诉人情绪激动,将事情直接反映到省长热线。执法人员又联系烟花上游供货商及生产厂家,供货商及厂家认为烟花质量没问题,只愿意给付医药费。执法人员晓之以情、动之以理,认为厂家虽然出具了烟花检测报告,针对的只是样品检测结果,并不代表涵盖该批次的所有烟花,不能够排除其中有不合格产品的可能性,小孩因燃放烟花导致受伤,应当承当相应的责任。同时,执法人员向投诉人解释,现有证据无法证明消费者购买的烟花为不合格产品,希望双方各退一步,协商解决。2024年4月,经多次调解,最终商家本着人道主义等因素,同意一次性给付消费者3000元,投诉人表示满意,双方签订了书面调解协议书,并当场通过银行转帐完成付款。至此,历经3个多月,一场纠纷终于划上了完美的句号。

【案件评析】

本案是一起因烟花可能存在质量问题导致消费者人身受到伤害的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出合理的费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中,被诉人燃放烟花导致小孩受伤,但是又无法确定烟花存在质量问题,诉投双方分歧大、矛盾升级,调处难度大,永康所“面对面”“背靠背”多次耐心调解,最终达成了一致,双方均表示满意。

作为节日消费喜庆产品的烟花爆竹,与人民群众的生活接触越来越密切,经营者要规范管理,消费者在严格遵守禁放、限放有关规定的同时,更要尽到监护义务,对未成年子女进行安全教育,保护未成年人的消费安全,共建美好和谐社会。

市场卫士时刻在线  六年纠纷终获解决

【案情简介】

消费者李某于2018年2月份在市区某品牌空调店订购2台空调价值6800元,付款后数月内空调店曾就空调安装事宜联系李某几次,李某均因个人原因表示暂不安装。经过一段时间后,李某打算安装空调,却发现购买发票丢失,又恰逢空调店关闭,经办的营业员离职,导致空调无法安装,钱也无法退还,李某为此心情郁闷,甚至住院。

2024年春节,李某整理卫生时偶然找到所丢发票,遂与商家沟通退款,商家表示不接收退款,只能安装空调。李某表示自2018年找寻商家安装空调无果后,自家早已重新安装空调,现已不需要再安装新空调。多次沟通无果后,李某于2024年4月份找到了明光市市场监督管理局,希望能帮助维护其权益取得空调退款。

【处理过程及结果】

考虑到李某年纪较大,情绪较为激动,未避免矛盾和事态扩大,接到李某投诉后,城北所工作人员以李某诉求和双方责任过错为切入点,反复与双方沟通,终促双方意见一致,最终商家同意退还李某5800元,请求工作人员代为转交,李某对处理结果非常满意,对工作人员的耐心和努力表示感谢。至此,跨时六年的消费纠纷获圆满解决。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。本案中,商家销售空调时,虽然为李某出具了购货凭证,并且在一段时间内主动就空调安装事宜与李某联系,但是后李某想要安装时,即便无法提供购货凭证,商家也应存有购货凭证底根,理应根据底根,再主动与李某联系,为其安装空调。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。李某自购买之日起,已超过6年,且不存在商品不符合质量要求这一前提,故商家不能满足其全额退款这一要求也符合法律规定。最终,双方各让一步,商家退还李某购机款5800元。市场监管局在此提醒广大消费者,消费后应及时向商家索要并一定要妥善保管购物发票、小票、电子支付记录等消费凭证,遇到消费纠纷时,可首先选择自行与商家协商解决,如无法达成和解,应及时拨打12345、12315热线进行投诉,依法保护自身合法权益。