滁州市市场监管局12315消费投诉分析报告(一季度)

发布日期:2024-04-02 15:43 来源:滁州市市场监督管理局 阅读: 字体【  

2024年一季度,滁州市市场监督管理局坚持畅通投诉举报途径,营造安全放心消费环境。2024年一季度,市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询17240件,同比上涨2.59%,为消费者挽回经济损失约256.32万元,同比上涨30.6%,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2024年一季度,全市共受理投诉3955件,同比下降26.07%;举报1066件,同比上涨1.04%; 咨询12219件,同比上涨16.42%。其中12345热线接收投诉举报咨询13814件,占受理总量的80.13%;互联网平台受理投诉举报咨询3426件,占受理总量的19.87%。

(二)消费投诉受理趋势

2024年一季度,全市投诉举报量整体较平稳,平均每月受理投诉举报咨询约5747件。2月份投诉举报受理量最低,为4437件;3月份投诉举报受理量最高,为6513件。

(三)消费投诉举报受理地区分布

经开区、琅琊区、天长市为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下:经开区市场监管局1025件、南谯区市场监管局817件、琅琊区市场监管局793件、天长市市场监管局753件、凤阳县市场监管局494件、定远县市场监管局330件、全椒县市场监管局279件、来安县市场监管局224件、明光市市场监管局217件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局83件。


全市2024年一季度消费投诉举报咨询受理情况数值图


全市2024年一季度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2024年一季度,全市共受理商品类投诉3081件,占投诉总量的77.9%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、家居用品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。

食品类投诉1195件,占商品类投诉的38.79%,主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉494件,占商品类投诉的16.03%,主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉270件,占商品类投诉的8.76%,主要反映产品质量问题,商家不履行三包承诺,售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉216件,占商品类投诉的7.01%,主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。交通工具类投诉176件,占商品类投诉的5.71%,主要反映商品质量、商家虚假宣传、市场调节价等问题。

(二)服务类投诉分析

2024年一季度,全市共受理服务类投诉874件,占投诉总量的22.1%。其中,餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、文娱体育服务、销售服务、制作保养和维修服务、占据了消费者投诉的前五名。

餐饮和住宿服务投诉132件,占服务类投诉的15.11%,主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。美容美发和洗浴服务139起,占服务类投诉的15.90%,主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。销售服务类投诉116件,占服务类投诉的13.27%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。文娱体育服务类投诉87件,占服务类投诉的9.95%,主要反映健身卡等预付卡退费问题。制作保养和维修服务类投诉72件,占服务类投诉的8.24%,主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2024年一季度全市共受理商品类举报914件,占举报总量的85.74%。服务类举报152件,占举报总量的14.26%。

(二)举报热点问题

2024年一季度,全市受理的举报中,举报问题前五位是广告违法行为(265件),不正当竞争行为(186件),食品问题(169件),侵害消费者权益行为(155件),产品质量违法行为(73件)。


全市2024年一季度消费投诉热点分类图


全市2024年一季度消费举报热点分类图

四、典型案例

南谯区市场监管局调处金鹏阳光定制门窗维权案

【案例简介】2024年1月18日投诉人薛先生反映2021年8月份在南谯区中都大道居然之家4楼某定制门窗店购买钢化玻璃窗,花费35000元,质保3年(有凭证),2023年11月份部分窗户出现爆裂,联系商家不予售后,现要求免费更换玻璃,请求处理。

【处理过程及结果】接诉后,南谯区市场监管局主要领导高度重视,立即安排工作人员协同龙蟠市场监管所负责处理此事,并立即安排专人了解和核实情况。工作人员与居然之家售后了解情况后并第一时间与原经销商取得联系,通过法律宣传和政策引导,在多轮讨论协调后,商家已联系金鹏门窗工厂订货,货到后会第一时间为顾客上门更换。

【案例评析】根据消费者权益保护法第二十二条:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货,或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同解除条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务。