滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告(2月份)

发布日期:2024-03-27 14:47 来源:12315指挥中心 阅读: 字体【  

2024年2月份,滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道,维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4437件,为消费者挽回经济损失约25.64万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2024年2月,全市12315平台共受理投诉818件,占受理总量的18.44%;受理举报221件,占受理总量的4.98%;受理各类咨询3398件,占受理总量的76.58%。其中,12345热线接收投诉举报咨询3754件,占受理总量的84.61%;互联网平台接收投诉举报683件,占受理总量的15.39%。


全市2024年2月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

(二)消费投诉举报受理地区分布

经开区、琅琊区、天长市为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下 :经开区市场监管局214件、琅琊区市场监管局176件、天长市市场监管局176件、南谯区市场监督管理局162件、凤阳县市场监管局93件、定远县市场监管局56件、全椒县市场监管局51件、来安县市场监管局76件、明光市市场监管局50件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局17件。


全市2024年2月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2024年2月份,滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉589件,占投诉总量的72%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类(含通讯产品)、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

食品类投诉222件,占商品类投诉的37.69%,主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类(含通讯产品)投诉97件,占商品类投诉的16.47%,主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉48件,占商品类投诉的8.15% 主要反映商品质量问题,商家不履行三包承诺。家居用品类45件、占商品类投诉的7.64%,主要反映产品质量问题,商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。交通工具类投诉30件,占商品类投诉的5.09% 主要反映产品质量问题,售后服务问题。

(二)服务类投诉分析

2024年2月份,滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉229件,占投诉总量的28%。其中,美容美发和洗浴服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、占据了消费者投诉的前三名。美容美发和洗浴服务类投诉48件,占服务类投诉的20.96%,主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。餐饮和住宿服务投诉30件,占服务类投诉的13.1%,主要反映商家不履行承诺,菜品中有异物,卫生差,欺骗消费者等问题。文化娱乐、体育类投诉29件,占服务类投诉的4.92%,主要反映了售后服务、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2024年2月份,滁州市12315热线共受理商品类举报169件,占举报总量的73.8%。服务类举报60件,占举报总量的26.2%。

(二)举报热点问题

2024年2月份受理举报中,举报问题前三位是广告违法行为(59件),不正当竞争行为(37件),食品安全违法行为行为(25件)。

四、典型案例

电动汽车订购合同纠纷维权案

【案例简介】

2024年初,雍先生在天长某汽贸公司订购一辆价值138000元的新能源汽车。当时雍先生和汽贸公司合同约定一次性付款,签约日后三天便可以提车。合同约定的提车日到期,商家称暂时货源紧缺,需要等待一段时间。截至目前,汽贸公司已经预期2个多月一直没有交付汽车,雍先生在多次沟通无果的情况下投诉到天长市市场监管局。

【处理过程及结果】

在查看了雍先生与汽贸公司签订的购车协议及付款凭证后,工作人员联系被诉汽贸公司的负责人王经理,王经理称消费者雍先生所属情况属实,但无法按时交车事出有因。王经理称因春节期间此款新能源车型销量大增,厂家产能跟不上,暂时确实无法交车。对于给雍先生造成的不便,汽贸公司已经给付其1500元出行交通费用作为补偿。

在充分了解该起纠纷的前因后果后,工作人员组织商家、消费者进行调解。工作人员向当事人宣传了《消费者权益保护法》、《民法典》合同编的相关规定,经过天长市市场监管局工作人员沟通调解,摆事实、讲法律,双方本着公平、合理、互让、互谅的原则,最终达成一致意见:被诉汽贸公司退还投诉人全部购车款并额外补偿投诉人5000元违约金,双方之间的购车协议至此解除。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条规定:消费者享有公平交易的权利。《民法典》合同编第五百零九条规定:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第五百七十七条规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

因此,本案中汽贸公司在收取雍先生订购汽车全款后不能在规定的时间内交付汽车的行为既违反了《消费者权益保护法》也违反了《民法典》合同编的规定,侵害了消费者的公平交易权,本着维护公平、诚实信用的原则,故汽贸公司在给与1500元出行交通补偿及5000元违约金解除汽车订购协议是符合立法目的和法律规定的。

汽车维修费用起争议 池河所圆满调解办实事

【案情简介】

2月29日17时许,池河市场监督管理所接到消费者李先生电话反映称其于定远县三和集镇练铺街道某汽修厂与商家发生消费纠纷,请求相关部门介入调解。接诉后,池河所工作人员第一时间驱车前往现场进行核实。

【处理过程及结果】

经了解,2024年2月上旬,家住河南的李先生独自驾驶“五菱宏光”面包车路过定远县三和集镇319省道时,由于雨雪路滑不慎发生交通事故,车辆受损严重,于是他便联系到附近的汽修厂进行车辆,期间李先生与汽修厂经营者王某口头约定先对车辆进行定损,然后根据受损程度再报价。2月下旬,汽修厂向李先生出具了维修报价单,但因双方就维修的价格未能达成一致意见,故李先生决定将车辆取走自行维修。2月29日,李先生从河南老家前往练铺街道维修厂取车时,被告知需要缴纳车辆拆解、定损、停放等费用2000余元,李先生认为此价格过高,于是便向池河市场监管所寻求帮助。

调解中,李先生表示,汽修厂当初告诉自己“先检查车辆进行定损,拆解费用1000块钱是不予退还的”,而现在却要收取2000块钱,自己无法接受。商家王某则表示,因为时值春节期间且连续雨雪天气,本来车辆停放、维护、人工等就需要承担额外成本,而拆解费1000块钱是后续车辆在本店维修的优惠价格,如果李先生选择自行维修则需要按原价2000元支付,自己并未多收。随后,工作人员通过调取相关案例、查询市场价格等方式摆事实、讲道理,多次与双方进行深入的“背对背”式沟通,并且耐心地对商家进行普法宣传教育,最终商家同意按照优惠价格1000元收取费用,并主动免费帮助李先生联系拖车。在池河所工作人员的不懈努力下,双方最终达成和解,并且对工作人员表示衷心地感谢。至此,该起纠纷得到成功化解。

【案件评析】

近年来,在汽车维修、保养行业投诉举报时有发生。对此,县市场监管部门发出提醒,作为维修店,应该恪守诚信经营,严加管理,推动汽车维修、保养行业健康规范发展。作为消费者,在车辆维修前应核对并确定维修项目,详细查看车辆现状、修理项目、价格、配件生产商及保修期;在决定修理后,要主动与修理商签订书面合同,将修理相关事项标明在合同上,注意保留证据,以便维权。