滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（12月份）

2023年12月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询6559件，为消费者挽回经济损失约18.46万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2023年12月，全市12315平台共受理投诉1562件，占受理总量的23.81%；受理举报502件，占受理总量的7.65%；受理各类咨询4495件，占受理总量的68.53%。其中，12345热线接收投诉举报咨询5104件，占受理总量的77.82%；互联网平台接收投诉举报1455件，占受理总量的22.18%。

全市2023年12月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

经开区、天长市、琅琊区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：经开区市场监管局366件、天长市市场监管局356件、琅琊区市场监管局326件、南谯区市场监管局306件、凤阳县市场监管局225件、全椒县市场监管局122件、定远县市场监管局119件、来安县市场监管局115件、明光市市场监管局87件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局43件。

全市2023年12月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2023年12月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1257件，占投诉总量的80.47%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

食品类投诉536件，占商品类投诉的42.64%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类投诉162件，占商品类投诉的12.89%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类125件、占商品类投诉的9.94%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。服装鞋帽类投诉88件，占商品类投诉的7% 主要反映商品质量问题，商家不履行三包承诺。交通工具类投诉52件，占商品类投诉的4.14% 主要反映产品质量问题，售后服务问题。

（二）服务类投诉分析

2023年12月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉305件，占投诉总量的19.53%。其中，美容美发和洗浴服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、占据了消费者投诉的前三名。餐饮和住宿服务58件，占服务类投诉的19.02%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。美容美发和洗浴服务类投诉41件，占服务类投诉的13.44%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。制作保养和修理服务类投诉33件，占服务类投诉的10.82%，主要反映了售后服务、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2023年12月份，滁州市12315热线共受理商品类举报452件，占举报总量的90.04%。服务类举报50件，占举报总量的9.96%。

（二）举报热点问题

2023年12月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（223件），不正当竞争行为（89件），食品安全违法行为行为（53件）。

四、典型案例

羽绒服纠纷调解案

【案情简介】

2023年12月9日晚上8点左右张女士在某商场购买了一件羽绒服，花费1174元，购买后一直未穿，也没有将吊牌摘除，12月11日早上准备穿的时候发现领口和袖口里面都脏了，去店里进行更换，商家不予更换，称影响二次销售，现要求投诉，希望相关部门协助退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，琅琊区南门市场监管所工作人员现场调解，最终，经过协商调解，商家退回张女士1174元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

《安徽省消费者权益保护条例》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。