滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（5月份）

2024年5月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询6404件，为消费者挽回经济损失约14.13万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2024年5月，全市12315平台共受理投诉1342件，占受理总量的20.96%；受理举报484件，占受理总量的7.55%；受理各类咨询4578件，占受理总量的71.49%。其中，12345热线接收投诉举报咨询5046件，占受理总量的78.79%；互联网平台接收投诉举报1358件，占受理总量的21.21%。

全市2024年5月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

经开区、琅琊区、天长市、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下 ：经开区市场监管局304件、琅琊区市场监管局297件、天长市市场监管局294件、南谯区市场监督管理局293件、定远县市场监管局151件、凤阳县市场监管局147件、全椒县市场监管局121件、来安县市场监管局101件、明光市市场监管局97件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局39件。

全市2024年5月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2024年5月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1089件，占投诉总量的81.15%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

食品类投诉443件，占商品类投诉的40.68%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类投诉112件，占商品类投诉的10.28%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类91件、占商品类投诉的8.35%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。服装鞋帽类投诉77件，占商品类投诉的7.074% 主要反映商品质量问题，商家不履行三包承诺。交通工具类投诉54件，占商品类投诉的4.76% 主要反映产品质量问题，售后服务问题。

（二）服务类投诉分析

2024年5月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉253件，占投诉总量的18.85%。其中，餐饮和住宿服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前三名。餐饮和住宿服务投诉54件，占服务类投诉的21.34%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。销售服务34件，占服务类投诉的13.44%，主要反映商家虚假宣传，售后服务等问题。美容美发和洗浴服务类投诉23件，占服务类投诉的9.09%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2024年5月份，滁州市12315热线共受理商品类举报413件，占举报总量的85.33%。服务类举报71件，占举报总量的14.67%。

（二）举报热点问题

2024年5月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（105件）、不正当竞争行为（86件）、食品安全违法行为行为（54件）。

四、典型案例

洗护产品起争议  全力调解办实事

【案情简介】

2024年5月6日，凤阳县府北市场监督管理所接到12345热线督办单，消费者谷先生反映称，2023年10月6日在凤阳县府城镇某美发店因购买洗护产品与商家发生消费纠纷，请求相关部门介入调解。接诉后，府北所工作人员第一时间驱车前往现场进行核实。

【处理过程及结果】

经了解，消费者谷先生反映称其2023年10月6日在凤阳县府城镇某美发店因购买草元洗护产品，消费金额共计7000余元。在购买该款产品时，商家宣称该款产品可以根治毛囊炎、头皮癣等，实际在使用该款产品后，毛囊炎等问题没有得到根治，会经常性的复发，给自己带来了很大的烦恼。向美发店反映情况也未得到有效解决。协商无果后，谷先生拨打12345投诉电话，投诉该美发店。请求相关部门介入调解。

调解中，谷先生表示，商家承诺该款产品可以根治毛囊炎、头皮癣等。然而实际在使用该款产品后，毛囊炎等问题没有得到根治，会经常性的复发。后经调查，执法人员现场在对该店铺宣传和产品外包装上均未发现有关于根治毛囊炎、头皮癣等内容；商家表示消费者购买时，只是告知了这款产品对于毛囊炎、头皮癣会有一定的缓解作用，可以使用试试。因该购买行为发生时间间隔较为久远，后经双方确认，投诉人在该店的实际消费金额在5000元左右。经过多次调解，双方于2024年5月7日上午达成一致意见，美发店老板同意退款3500元给消费者，消费者表示满意。

在府北所工作人员的不懈努力下，双方最终达成和解，两位当事人对工作人员表00示衷心地感谢。至此，该起纠纷得到成功化解。

【案件评析】

近年来，在美容、养发行业投诉举报时有发生。对此，县市场监管部门发出提醒，作为美容店、美发店应该恪守诚信经营，严加管理，推动美容美发行业健康规范发展。作为消费者，在购买产品前应查证产品的执行标准、防伪码、生产日期、保质期、是否有完整包装等信息；在决定购买后，要求商家提供发票或收据等证据，以便维权。

婚庆摄影起纠纷   市场监管助维权

【案情简介】

近日，定远县市场监管局曲阳所收到投诉人的感谢电话。投诉人称：“近期遭遇了商家收费后未按约定提供产品的单方面违约问题，个人权益受到损害，多次与商家联系，对方不沟通不回应，无奈之下投诉到定远县市场监管局，请求处理。

事情的经过是这样的：5月初，曲阳所接县局转办12345投诉案：张某某诉定远县某某摄影店。张某某在定远县某某摄影店案拍摄婚礼照片，摄影店承诺保底拍摄500张照片和50张以上的精修照片，价格2500元左右。但摄影店只提供了20张照片，后多次联系摄影店都不予回应。张某某无奈之极投诉至12345热线，要求商家提供剩余的照片。

【处理过程及结果】

曲阳所接案后立即对案件进行细致分析缜密排查。经查，张某某诉定远县某某摄影店案情况属实。经过曲阳所办案人员8次上门与某某摄影店的沟通和65次的电话交流与思想教育。某某摄影店承认，承诺消费者保底拍摄500张照片和50张以上的精修照片，但摄影店只提供了20张照片，未按约定提供产品，属于单方面违约。曲阳市场监管所约谈了消费者和经营者，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，组织消费者和经营者进行调解协商，最终双方达成一致意见，某某摄影店提供了剩余的照片，得到了消费者的满意回复，案件圆满结束。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。如果商家的违约行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，除了承担相应的民事责任外，还可能会受到相关行政部门的处罚。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，市场监督管理部门可以责令商家改正，并根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、罚款等处罚。

通过本案，提醒广大消费者在遭遇消费纠纷时要善于利用法律保护自身合法权益，积极表达自身合理诉求，如遇消费纠纷与经营者协商无果时，及时拨打12315、12345热线向市场监管部门积极投诉、举报不法行为，定远县市场监管局将立足职能，保护消费者的合法权益，确保广大人民群众人身财产安全。