滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（3月份）

2024年3月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询6513件，为消费者挽回经济损失约187.05万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2024年3月，全市12315平台共受理投诉1660件，占受理总量的25.49%；受理举报393件，占受理总量的6.03%；受理各类咨询4460件，占受理总量的68.48%。其中，12345热线接收投诉举报咨询5089件，占受理总量的78.14%；互联网平台接收投诉举报1424件，占受理总量的21.86%。

全市2024年3月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

经开区、南谯区、天长市为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下 ：经开区市场监管局448件、南谯区市场监督管理局325件、天长市市场监管局304件、琅琊区市场监管局295件、凤阳县市场监管局185件、定远县市场监管局147件、全椒县市场监管局136件、来安县市场监管局105件、明光市市场监管局73件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局35件。

全市2024年3月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2024年3月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1333件，占投诉总量的80.3%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯产品）、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

食品类投诉575件，占商品类投诉的4314%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯产品）投诉219件，占商品类投诉的16.43%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。居用品类112件、占商品类投诉的8.4%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。交通工具类投诉71件，占商品类投诉的5.33% 主要反映产品质量问题，售后服务问题。服装鞋帽类投诉69件，占商品类投诉的5.18% 主要反映商品质量问题，商家不履行三包承诺。

（二）服务类投诉分析

2024年3月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉327件，占投诉总量的19.7%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和修理服务、占据了消费者投诉的前三名。餐饮和住宿服务投诉52件，占服务类投诉的15.9%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。美容美发和洗浴服务类投诉48件，占服务类投诉的14.68%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。制作保养和修理服务类投诉27件，占服务类投诉的8.26%，主要反映了售后服务、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2024年3月份，滁州市12315热线共受理商品类举报355件，占举报总量的90.33%。服务类举报38件，占举报总量的9.67%。

（二）举报热点问题

2024年3月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（95件），食品安全违法行为行为（67件）不正当竞争行为（63件）。

四、典型案例

购买美容产品起争议  鼓楼所圆满调解办实事

【案情简介】3月8日10时许，鼓楼市场监督管理所接到消费者鲁女士电话反映称其和朋友杨女士在凤阳县府城镇仓巷某美容店与商家发生消费纠纷，请求相关部门介入调解。接诉后，鼓楼所工作人员第一时间驱车前往现场进行核实。

【处理过程及结果】调解过程中，鲁女士表示，商家承诺二人，购买其销售的祛斑产品，并由其对面部的斑点进行祛除操作，经过一周左右的时间结痂、脱痂，可以有效的祛除二人面部的斑点。然而一周的时间到了，二人面部的斑点不但没有结痂、变淡，反而出现了大面积的红肿。两人到美容店询问原因，美容店却无法解释出现这种症状的原因。鲁女士和杨女士要求商家退还自己二人购买产品的费用，并赔偿医疗费用。工作人员通过3小时的调解，双方达成一致，美容店老板当场全额退款，并对鲁女士和杨女士二人各做出2500元经济补偿。双方最终达成和解，两位消费者对工作人员表示衷心地感谢。至此，该起纠纷得到成功化解。

【案件评析】近年来，在美容、养生行业投诉举报时有发生。对此，县市场监管部门发出提醒，作为美容店，应该恪守诚信经营，严加管理，推动美容、养生行业行业健康规范发展。作为消费者，在购买前应查证产品的执行标准、防伪码、生产日期、保质期、是否有完整包装等信息；在决定购买后，要求商家提供发票或收据等证据，以便维权。