滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（2月份）

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2023年2月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1511件，占投诉总量的88.57%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯工具）、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具。

食品类投诉323件，占商品类投诉的21.38%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯工具）投诉213件，占商品类投诉的14.10%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类139件、占商品类投诉的9.20%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。服装鞋帽类投诉102件，占商品类投诉的6.75% 主要反映商品质量问题，商家不履行三包承诺。交通工具类投诉70件，占商品类投诉的4.63%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2023年2月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉195件，占投诉总量的11.43%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前三名。餐饮和住宿服务74件，占服务类投诉的37.95%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。美容美发洗浴服务类投诉65件，占服务类投诉的33.33%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。教育培训服务类投诉49件，占服务类投诉的25.13%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2023年2月份，滁州市12315热线共受理商品类举报279件，占举报总量的82.54%。服务类举报59件，占举报总量的17.46%。

（二）举报热点问题

2023年2月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（120件），侵害消费者权益行为（33件），产品质量违法行为（29件）。

四、典型案例

                             南谯区市场监管局帮助军人家属追回预付卡资金案

【案例简介】

2022年8月，滁州市市场监管局12315指挥中心接到住滁某部军人家属3人投诉，称他们于2021年5月在滁州市一家亲子游泳馆办理的游泳健身卡里数千元未使用，现这家亲子游泳馆关门停业，负责人失联，请求处理。接诉后12315指挥中心第一时间将工单分流转办至南谯区市场监管局。

【处理过程及结果】

接诉后，南谯区市场监管局迅速会同龙蟠市场监管所工作人员前往调查取证。经了解，消费者于2021年5月办理了位于某大型商场内的一家亲子游泳健身馆的会员卡，消费几次后，该游泳健身馆于2023年元月发出停业告示，很快在2月就无法联系上当事人了。经核查当事人的企业登记信息，经营者为上海人，尚欠商场租金。南谯区市场监管局不怕困难，每天用不同手机联系当事人，终于在第8天联系上有关人。南谯区市场监管局工作人员立即亮明身份，及时进行法律宣传，正告当事人与行政机关保持通讯畅通。在此近2个月里南谯区市场监管局安排专人专班全天侯对接当事人，进行密集工作，从国防建设到双拥创建，终于打动了对方，对方负责对接的人被南谯区市场监管局认真的工作态度感动，答应公司没有资金，他自己用家里的钱先垫付，并于2023年底全部兑现，共计4950元，圆满解决了这一看似不可能解决的问题。深得投诉人赞扬。事后赠送旌旗写到；拥军解难显担当，心系国防树正气。

【案例评析】

本案中，涉及预付卡消费纠纷，在近年来承上升趋势，一方面由于疫情等外部因素影响。另一方面经营者法律意识淡薄，诚信经营意识不强，有少部分经营者钻法律空子，给消费环境带来负面影响，消费者不同程度受到损失，应引起各级高度重视。建议从立法，司法等部门齐抓共管，尤其是抓好一些群众反映强烈的投诉采取强有力措施。形成办一起典型案例，净一方环境的目的。

                                  “背靠背”释法说理，挽回千元损失

【案例简介】    

3.15前夕，天长市市场监督管理局接到投诉称：王女士在逛街时遇到烦心事，某美容店店员宣传进店参加妇女节活动可以免费领取礼品，王女士体验了脸部清洁项目，却被要求支付产品费用298元。在店员的“花言巧语”下，王女士花费5672元办理了1张储值卡，其中包含12次毛孔清洁和48次面部调理。回家后，王女士与家人说起此事，很后悔这次“冲动消费”，感觉该美容店使用话术“诱导”消费，导致权益受损，遂投诉商家要求退卡。

【处理过程及结果】

“消费维权无小事”、“争议调解要及时”，接到此投诉后，辖区千秋市场监督管理所迅速介入，经向商家和投诉人王女士了解情况后，执法人员考虑到此次投诉争议金额较大，且与民生需求息息相关，又涉及商家规范经营等问题，在征求双方意见后，约定好时间三方在该美容店内进行了现场调解。在调解过程中，争议双方就销售的方式和赔偿数额各执一词，争执不下，调解一度进入僵持状态。执法人员遂决定采用“背靠背”的调解方式，对双方当事人分别释法说理。一是对投诉人王女士，详细释明“谁主张谁举证”的原则，并从投诉入手，指出王女士的“诱导”说法由于证据不足缺乏法律支撑，并且作为成年人，王女士应当为自己独立作出的决定和行为负责，在指出其自身存在的消费盲从和冲动问题的基础上，充分帮助王女士厘清诉求思路。二是对美容店一方，执法人员从规范经营入手，要求经营者从注意宣传用语规范和店铺信誉维系角度出发，针对此次问题认真深刻反思、举一反三，以有错则改、无错提升的态度，拿出维护消费者权益的最大诚意妥善解决争议。经过执法人员耐心细致的释法说理，反复为双方当事人权衡利弊得失，争议双方都认识到各自存在的不足，最终在依法依规、相互理解、友好协商的前提下各退一步达成一致：1、王女士对已经拆封且无法继续销售的毛孔清洁套盒承担费用，美容店对剩余项目继续提供优质服务；2、美容店对虽已拆封但王女士不需要的面部调理产品进行折价处理并退款2200元。

【案例评析】

上述案例成功的调解充分体现了，《消费者权益保护法》对消费者知情权的保护，《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。被诉美容店店员在推销美容产品及服务时为了销售业绩“花言巧语”、“闪烁其词”、“避重就轻”，诱导消费者做出冲动消费，侵害了消费者的知情权。本案例同时也是线上无理由退货在线下的延伸，让消费者明白放心消费。

此次争议调解，只是基层市场监督管理所众多消费争议调解成功案例的缩影，不仅凝聚了一线执法人员的艰辛与汗水，更是体现了市场监管人维护消费者合法权益的初心使命，特别是“背靠背”释法说理的运用，充分展现了基层市场监督管理所在“一改两为”作风建设中，将争议解决在一线、将矛盾化解在基层的决心和智慧。