滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（12月份）

按照《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘﹝2021﹞39号）有关要求，自2021年10月31日24时起12315热线电话与12345政务服务便民热线实行双号并行，由12345统一接听，实行7×24小时接听服务。2021年11月，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询12211件，同比上涨68.24%。为消费者挽回经济损失约60.95万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年12月，全市12315平台共受理投诉1688件，占受理总量的13.82%，同比上涨21.26%；受理举报465件，占受理总量的3.81%；同比上涨51.47%；受理各类咨询10058件，占受理总量的82.37%，同比上涨80.93%。其中，12315热线接收投诉举报859件，占受理总量的39.90%；互联网平台受理投诉举报1294件，占受理总量的60.10%。咨询10899件。

全市2021年12月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

全椒县、琅琊区、天长市为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：全椒县市场监管局300件、琅琊区市场监管局314件、天长市市场监管局298件、南谯区市场监管局294件、凤阳县市场监管局257件、经开区市场监管局203件、明光市市场监管局177件、定远县市场监管局140件、来安县市场监管局96件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局15件。

全市2021年12月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年12月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉1294件，占投诉总量的76.66%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯产品）、家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类。

食品类投诉380件，占商品类投诉的29.37%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯产品）投诉172件，占商品类投诉的13.29%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉151件，占商品类投诉11.67%，主要反映市场调节价、产品真假、商家不履行承诺、退换货运费谁承担、市场调节价等问题。家居用品类投诉119件，占商品类投诉的9.20%，主要反映产品质量，虚假宣传和市场调节价问题。交通工具类投诉49件，占商品类投诉的3.79%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等问题。

全市2021年12月份消费投诉热点图

（二）服务类投诉分析

2021年12月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉394件，占投诉总量的23.36%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发服务、物业服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉77件，占服务类投诉的19.54%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。美容美发服务投诉39件，占服务类投诉的9.90%，主要反映商家不履行承诺，虚假宣传、预付卡问题。物业服务投诉33件，占服务类投诉的8.38%，主要反映了充物业费，停车费等问题。    

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年12月份，滁州市12315热线共受理商品类举报427件，占举报总量的91.83%。服务类举报38件，占举报总量的8.17%。

（二）举报热点问题

2021年12月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（216件），产品质量违法行为（38件），侵害消费者权益行为（34件）。

四、典型案例

家装建材维权案

【案例简介】 

2021年10月，消费者樊先生在来安县某灯具装饰店店购买灯具,到货后发现购买的灯具于在店内看到的样品存在色差，消费者认为不合理，请求退货，但商家一直不予理睬，双方多次协商无果后，遂到来安县消保委投诉。 

【处理过程及结果】 

接诉后，消保委工作人员立即对消费者反映的情况进行调查了解，经核实，灯具确实存在色差。经多次协商，商家同意退还预付金2500元。消费者对此表示满意。

【案例评析】 

本案中，经营者与消费者对于货物存在瑕疵承担主要责任，经营者违约，损害了消费者的合法权益。根据我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。因此本案中，商家有责任按照法律法规承担赔偿损失的责任。