滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（2021年度）

2021年1月1日至12月31日，滁州市市场监管局，市消保委坚持齐抓共管，认真履行消费维权监管职责，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，为保障市场消费安全，营造安全放心的消费环境发挥了积极的作用。滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线高效运行，维护了公平有序的市场秩序。2021年度市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询65691件，为消费者挽回经济损失约409.84万元，挽回经济损失同比增长28.81%，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年度，全市12315平台共受理投诉12641件，占受理总量的19.24%；受理举报5142件，占受理总量的7.83%；受理各类咨询47908件，占受理总量的72.93%。

与2020年度相比，2021年12315投诉量增加2032件，同比上涨19.15%，举报量减少1533件，同比下降22.97%，咨询量上涨18693件，同比上涨63.98%。

（二）消费投诉受理趋势

2021年全市消费投诉举报量呈上升趋势，月均投诉举报量约5474件，从本年度全市接收的消费者投诉举报量看，1-10月份投诉举报量总体平稳，10月过后，消费量开始回升，“双十一”“双十二”消费节的集聚效应凸显，消费量急剧增加，随之而来的是消费投诉举报量显著增长。11月投诉举报量达7258件，12月投诉举报量高达12211件为全年最高。

（三）消费投诉举报受理地区分布

天长市、琅琊区、经开区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局2979件、琅琊区市场监管局2738件、经开区市场监管局2183件、南谯区市场监管局2025件、明光市市场监管局1981件、全椒县市场监管局1897件、凤阳县市场监管局1534件、来安县市场监管局1106件、定远县市场监管局1029件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局154件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年度，滁州市12315热线共受理商品类投诉9171件，占投诉总量的72.55%。其中食品类、家用电子电器类（含通讯工具）、日用百货类（含服装鞋帽）、家居用品类、交通工具类占据了投诉类别的前五位。

食品类投诉2112件，占商品类投诉的23.03%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯工具）投诉1781件，占商品类投诉的19.42%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉878件，占商品类投诉的9.57%，主要反映了虚假宣传、产品质量问题，售后服务不到位等问题。服饰鞋帽类投诉651件，占商品类投诉的7.10%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。交通工具类投诉553件，占商品类投诉的6.03%，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价，过度维修，购车合同约定不明等问题。

（二）服务类投诉分析

2021年度，滁州市12315热线共受理服务类投诉3470件，占投诉总量的27.45%。其中，餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、物业服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务674件占服务类投诉的19.42%，主要反映商家不履行承诺，不按期返还预付金额，欺骗消费者等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉363件，占服务类投诉的10.46%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。物业服务投诉269件，占服务类投诉的7.75%，主要反映了物业费、停车收费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年度，滁州市12315热线共受理商品类举报4575件，占举报总量的88.97%。服务类举报567件，占举报总量的111.03%。

（二）举报热点问题

2021年度受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（1984件），产品质量违法行为（336件），侵害消费者权益行为（336件），不正当竞争行为（134件）违反登记管理行为（133件）。

四、典型案例

无理由退房促诚信  放心消费惠民生

【案例简介】    

2019年11月投诉人潘先生在天长市某房产公司订购一套房屋，订购房屋的同时还签订了无理由退房协议，协议书规定购房人自签署《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》之日起至办理入住手续前的任何时间，购房人享有无理由退房的权利。2019年11月自潘先生签订合同后，房产公司却一直不能正式网签，故于2020年11月9日向房产公司申请无理由退房。房产公司却以各种理由迟迟不予以退款，2021年5月潘先生通过省长信箱反馈退房款事宜，最终将此纠纷转办到天长市消保委。

【处理过程及结果】

收到潘先生的投诉后我局非常重视，立即安排专人调查处理。经前期调查投诉人潘先生于2020年11月9日向房产公司申请退款事项后，因房产公司负责潘先生售房及退房事宜的工作人员工作调动、工作衔接等一系列原因，导致新入职的工作人员未将潘先生提交的退房退款材料上报给房产公司。

天长市市场监管局工作人员在核查了投诉人提供的证据材料后，组织双方当事人当面调解。我委会同辖区市场所于2021年6月下旬前往被诉房产公司组织双方当事人当面调解，但属地房产公司负责人称会第一时间帮助潘先生提交退房退款申请，但因总公司有规定，整个流程走完预计需要7个月的时间。投诉人表示因房产公司内部原因导致退房退款申请被搁置7月有余，无法接受还要再等待7个月。

工作人员向当事人宣传了《消费者权益保护法》、《合同法》的相关规定，经天长市消保委工作人员沟通调解，摆事实、讲法律，双方本着公平、合理、互让、互谅的原则，最终达成一致意见：被诉房产公司安排专人处理退款事宜，最终房产公司将退房款64万余元打到潘先生指定的银行卡。双方当事人对调解结果表示满意，此次调解取得了圆满的成功。潘先生并对天长市局的工作效率表示称赞。

【案例评析】

这是一起因房屋买卖合同纠纷案件，因被诉房产公司迟迟不能对该房产进行网签导致投诉人要求退房。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定经营者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中的房产公司拒绝给投诉人退房，违反了公平、诚实信用的原则。《中华人民共和国合同法》第六十条规定当事人应当按照约定全面履行自己的义务。被诉房产公司迟迟不给投诉人办理退房并将房款退给投诉人，违反了无理由退房协议约定的合同义务。通过此案，天长市消保委建议企业要诚信经营，在双方有约定的情况下，应履行自己的义务，履行其法定的保护消费者合法权益的社会责任，同时作为消费者要敢于维护自身的合法权益。

明光市市场监管局调处参加培训被忽悠购买

保健品维权案

【案情简介】

2021年2月，消费者曹女士经朋友推荐到明光市某美容店应聘工作，后被带到定远、合肥、阜阳、淮北等地参加学习培训，学习培训后缴纳9.7万元购买保健品，曹女士使用一部分保健品后感觉效果不佳，遂要求退货。该美容店以正与厂家协商为由一直拖延，迟迟不给退货，经多次协商无果后，曹女士到明光市消保委进行投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，明光市消保委与市场监管人员立即前往消费者购买保健品的经营场所进行调查，在了解商家、消费者双方详细情况后，工作人员经过多次耐心细致的调解，最终促使商家退货退款，扣除消费者已使用产品价值8438元外，退还余款89562元。

【案例分析】

在本案中，消费者反映的情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十条明确规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 ”以及《 消费者权益保护法》第五十三条规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应该按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的的利息、消费者必须支付合理的费用。曹女士使用一部分保健品后感觉效果不佳，商家理应将保健品款项退给消费者。最终双方达成和解。在案后的回访中，消费者曹女士对明光市消保委及市场监管人员的工作效率高度赞赏，对处理结果表示非常满意。