滁州市市场监管局12315消费投诉分析报告(一季度)

发布日期:2021-04-06 15:50作者:12315指挥中心张稚 审核人:陈林来源:滁州市市场监督管理局阅读:字体【  

2021年一季度,滁州市市场监督管理局坚持畅通12315热线,营造安全放心消费环境。确保12315热线畅通,消费者维权渠道高效畅通。2021年一季度,市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询12854件,同比上涨49.36%,为消费者挽回经济损失约46.71万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2021年一季度,全市12315平台共受理投诉2346件,占受理总量的18.25%,同比上涨9.2%;受理举报1265件,占受理总量的9.84%,同比上涨34%;受理各类咨询9243件,占受理总量的71.91%,同比上涨67.63%。其中,12315热线接收投诉举报咨询2339件,占受理总量的81.80%;互联网平台受理投诉举报1件,占受理总量的18.20%。

(二)消费投诉受理趋势

2021年一季度,全市12315热线接线量整体较平稳,平均每月受理投诉举报咨询约4285件。2月份投诉举报受理量最低,为2996件;1月份投诉举报受理量最高,为4965件。

(三)消费投诉举报受理地区分布

琅琊区、经开区 、天长市、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下:琅琊区市场监管局418件、经开区市场监管局368件、天长市市场监管局345件、南谯区市场监管局329件、全椒县市场监管局230件、凤阳县市场监管局173件、定远县市场监管局169件、明光市市场监管局144件、来安县市场监管局137件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局16件。

                              全市2021年一季度消费投诉举报咨询受理情况数值图

                            全市2021年一季度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2021年一季度12315热线共受理商品类投诉1571件,占投诉总量的66.97%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、含服装鞋帽类、家具用品类、交通工具类。

食品类投诉287件,占商品类投诉的18.27%,主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉282件,占商品类投诉的17.95%,主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉144件,占商品类投诉的9.17%,主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。家居用品类投诉125件,占商品类投诉的8%,主要反映产品质量问题,商家不履行三包承诺,售后服务不到位等问题。交通工具类投诉114件,占商品类投诉的7.26%,主要反映轿车质量、商家不履行“三包”约定,合同纠纷等问题。

(二)服务类投诉分析

2021年一季度12315热线共受理服务类投诉775件,占投诉总量的33.03%。其中,餐饮和住宿服务、文娱体育服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和维修服务、销售服务占据了消费者投诉的前五名。

餐饮和住宿服务投诉228件,占服务类投诉的17.89%,主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。文娱体育服务类投诉114件,占服务类投诉的8.95%,主要反映健身卡等预付卡退费问题。美容美发和洗浴服务112起,占服务类投诉的8.79%,主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。制作保养和维修服务类投诉100件,占服务类投诉的7.85%,主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。销售服务类投诉88件,占服务类投诉的11.35%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2021年一季度,12315热线共受理商品类举报1127件,占举报总量的89.09%。服务类举报138件,占举报总量的10.91%。

(二)举报热点问题

2021年一季度,12315热线受理举报中,举报问题前五位是广告违法行为(868件),食品问题(107件),侵害消费者权益行为(80件),产品质量违法行为(58件)不正当竞争行为(21件)。

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                                       全市2020年一季度消费举报热点分类图