滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（3月份）

2021年3月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4893件，同比上涨48.77%为消费者挽回经济损失约8.17万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年3月，全市12315平台共受理投诉914件，占受理总量的18.68%，同比上涨4.7%；受理举报622件，占受理总量的12.71%；同比上涨121%；受理各类咨询3357件，占受理总量的68.61%，同比上涨57.31%。其中，12315热线接收投诉举报咨询3775件，占受理总量的77.15%；互联网平台受理投诉举报1118件，占受理总量的22.85%。

    全市2021年3月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

   （二）消费投诉举报受理地区分布

明光市、天长市、琅琊区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：明光市市场监管局282件、天长市市场监管局270件、琅琊区市场监管局233件、经开区市场监管局191件、南谯区市场监管局167件、全椒县市场监管局124件、凤阳县市场监管局115件、来安县市场监管局84件、定远县市场监管局51件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局14件。

全市2021年3月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

    二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年3月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉614件，占投诉总量的67.18%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类（含通讯工具）、食品类、房屋里类、家居用品类、交通工具类。

家用电子电器类（含通讯工具）投诉128件，占商品类投诉的20.85%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉102件，占商品类投诉的16.61%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。房屋类投诉61件，占商品类投诉的9.93%，主要反映了房屋质量问题、开发商虚假宣传、不履行合同承诺约定、不退订金等问题。家居用品类48件、占商品类投诉的7.82%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺等问题。

（二）服务类投诉分析

2021年3月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉300件，占投诉总量的32.82%。其中，文化、娱乐、体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、占据了消费者投诉的前三名。

文化、娱乐、体育服务投诉48件、占服务类投诉的16%，餐饮和住宿服务52件，占服务类投诉的18.18%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

美容美发洗浴服务类投诉41件，占服务类投诉的13.99%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉30件，占服务类投诉的13.33%。

餐饮和住宿服务投诉40件，占服务类投诉的13.67%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。

    三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年3月份，滁州市12315热线共受理商品类举报563件，占举报总量的90.51%。服务类举报59件，占举报总量的9.49%。

（二）举报热点问题

2021年3月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（468件），侵害消费者权益行为（37件），食品问题（30件），产品质量违法行为（26件），不正当竞争行为（4件）。

全市2021年3月份消费举报问题分类图