滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告(2020年度)

发布日期:2021-01-06 16:23作者:12315指挥中心 张稚 审核人:陈林来源:滁州市市场监督管理局阅读:字体【  

2020年1月1日至12月31日,滁州市市场监管局,市消保委坚持齐抓共管,认真履行消费维权监管职责,严厉打击侵害消费者权益的违法行为,为保障市场消费安全,营造安全放心的消费环境发挥了积极的作用。滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道,12315热线24小时高效运行,维护了公平有序的市场秩序。2020年度市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询46499件,为消费者挽回经济损失约318.17万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2020年度,全市12315平台共受理投诉10609件,占受理总量的22.82%;受理举报6675件,占受理总量的14.36%;受理各类咨询29215件,占受理总量的62.82%。

与2019年度相比,2020年12315投诉量增加6871件,同比增长184%,举报量增加5702件,同比增长586%,咨询量增加24786件,同比增长660%。

                               

全市2020年度消费投诉举报咨询受理情况数值图

(二)消费投诉受理趋势

2020年全市消费投诉举报量呈上升趋势,月均投诉举报3875件,从本年度全市接收的消费者投诉举报看,1-3月份本是消费的黄金时期,但是为了防止疫情大面积传播,这段时期市民均居家抗疫,因此这段时期消费量减少,投诉量较少,5月过后疫情形式稳定,消费量开始回升,“双十一”“双十二”消费节的集聚效应凸显,消费量急剧增加,随之而来的是消费投诉举报量显著增长。11月投诉举报量达5363件,12月投诉举报量高达5584件为全年最高。

全市2020年度月投诉举报量趋势图

(三)消费投诉举报受理地区分布

天长市、琅琊区、经开区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下:天长市市场监管局3662件、琅琊区市场监管局2350件、经开区市场监管局2250件、南谯区市场监管局1880件、明光市市场监管局1752件、全椒县市场监管局1581件、凤阳县市场监管局1484件、定远县市场监管局1065件、来安县市场监管局947件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局97件。

全市2020年度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2020年度,滁州市12315热线共受理商品类投诉7383件,占投诉总量的69.6%。其中食品类、家用电子电器类(含通讯工具)、日用百货类(含服装鞋帽)、交通工具类、房屋类占据了投诉类别的前五位。

食品类投诉1292件,占商品类投诉的17.5%,主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类(含通讯工具)投诉1210件,占商品类投诉的16.39%,主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。日用百货类(含服饰鞋帽)投诉606件,占商品类投诉的8.2%,主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。交通工具类投诉576件,占商品类投诉的7.8%,主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价,过度维修,购车合同约定不明等问题。房屋类投诉514件,占商品类投诉的7%,主要反映开发商存在虚假宣传的行为,拒绝履行合同约定,收取“服务费”等问题。

(二)服务类投诉分析

2020年度,滁州市12315热线共受理服务类投诉3226件,占投诉总量的30.4%。其中,餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、美容美发洗浴服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务620件占服务类投诉的19.25%,主要反映商家不履行承诺,不按期返还预付金额,欺骗消费者等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉369件,占服务类投诉的11.46%,主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。美容美发洗浴服务类投诉303件,占服务类投诉的9.4%,主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2020年度,滁州市12315热线共受理商品类举报6108件,占举报总量的91.5%。服务类举报567件,占举报总量的8.5%。

(二)举报热点问题

2020年度受理举报中,举报问题前五位是广告违法行为(4491件),价格违法行为(449件),不正当竞争行为(318件),产品质量违法行为(264件),侵害消费者权益行为(254件)。

全市2020年度消费投诉热点分类图

全市2020年度消费举报问题分类图