滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告(12月份)

发布日期:2021-01-04 16:08作者:12315指挥中心 张稚 审核人:陈林来源:滁州市市场监督管理局阅读:字体【  

2020年12月份,滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道,12315热线24小时高效运行,维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询5584件,为消费者挽回经济损失约9.34万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2020年12月,全市12315平台共受理投诉1147件,占受理总量的20.54%;受理举报852件,占受理总量的15.26%;受理各类咨询3585件,占受理总量的64.20%。其中,12315热线接收投诉举报咨询4485件,占受理总量的80.32%;互联网平台受理投诉举报1099件,占受理总量的19.68%。

与上月相比,本月12315投诉举报咨询受理量增长4.1%。

(二)消费投诉举报受理地区分布

琅琊区、天长市、经开区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下:琅琊区市场监管局376件、天长市市场监管局373件、经开区市场监管局260件、南谯区市场监管局234件、明光市市场监管局228件、全椒县市场监管局160件、凤阳县市场监管局151件、来安县市场监管局99件、定远县市场监管局87件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局10件。

全市2020年12月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

2020年12月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2020年12月份,滁州市12315热线共受理商品类投诉709件,占投诉总量的61.81%。其中投诉类别前五位是家居用品类、日用百货类(含服装鞋帽)、食品类、家用电子电器类(含通讯工具)、交通工具类、家居用品类。

食品类投诉181件,占商品类投诉的25.53%,主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。日用百货类(含服饰鞋帽)投诉180件,占商品类投诉的25.39%,主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。家用电子电器类(含通讯工具)投诉144件,占商品类投诉的20.31%,主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。交通工具类投诉71件,占商品类投诉的10.01%,主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价等问题。家居用品类55件、占商品类投诉的7.76%主要反映产品质量问题,商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。

(二)服务类投诉分析

2020年12月份,滁州市12315热线共受理服务类投诉438件,占投诉总量的38.19%。其中,销售服务、文化、娱乐、体育服务、美容美发洗浴服务占据了消费者投诉的前三名。

销售服务100件,占服务类投诉的22.83%,主要反映商家不履行承诺,不按期返还预付金额,欺骗消费者等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉81件,占服务类投诉的18.49%,主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。美容美发洗浴服务类投诉56件,占服务类投诉的12.78%,主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2020年12月份,滁州市12315热线共受理商品类举报798件,占举报总量的93.66%。服务类举报54件,占举报总量的6.77%。

(二)举报热点问题

2020年12月份受理举报中,举报问题前五位是广告违法行为(737件),侵害消费者权益行为(33件),食品问题(14件),产品质量违法行为(12件),违反登记管理行为(6件)。

全市2020年12月份消费投诉热点分类图

全市2020年12月份消费举报问题分类图

四、典型案例

耐心化解消费纠纷 群众满意赠送锦旗

市局12315中心12月份成功调解了两起消费纠纷,消费者王女士在商家购买的家具遇到退货问题,商家不予解决,我局12315投诉举报处置指挥中心接诉后高度重视立即约谈当事双方,经过一下午的调解,双方达成一致意见,王女士表示非常满意。

消费者许先生在商家贴的汽车膜经鉴定是假货,市局12315接诉后立即约见双方当事人协调,经过长达两小时的耐心沟通,商家同意赔偿25000元,争议双方握手言和,微笑离开,一场纠纷得以圆满化解。