滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（11月份）

2020年11月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询5363件，为消费者挽回经济损失约29.24万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年11月，全市12315平台共受理投诉813件，占受理总量的15.16%；受理举报1378件，占受理总量的25.69%；受理各类咨询3172件，占受理总量的59.15%。其中，12315热线接收投诉举报咨询3718件，占受理总量的69.33%；互联网平台受理投诉举报1645件，占受理总量的30.67%。

与上月相比，本月12315投诉举报咨询受理量增长6.4%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、明光市、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局563件、明光市市场监管局400件、琅琊区市场监管局266件、经开区市场监管局233件、全椒县市场监管局184件、凤阳县市场监管局178件、南谯区市场监管局166件、来安县市场监管局89件、定远县市场监管局87件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局16件。

全市2020年11月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

2020年11月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年11月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉555件，占投诉总量的68.27%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯工具）、日用百货类（含服装鞋帽）、交通工具类、装修建材类。

食品类投诉146件，占商品类投诉的26.3%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物等问题。家用电子电器类（含通讯工具）投诉131件，占商品类投诉的23.6%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉107件，占商品类投诉的19.28%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。交通工具类投诉48件，占商品类投诉的8.65%，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价等问题。装修建材类投诉30件，占商品类投诉的5.4%，主要反映产品质量问题，售后服务不到位等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年11月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉258件，占投诉总量的31.73%。其中，文化、娱乐、体育服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务占据了消费者投诉的前三名。

文化、娱乐、体育服务类投诉44件，占服务类投诉的17.05%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。餐饮和住宿服务投诉41件，占服务类投诉的15.89%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、无照经营等问题。美容美发洗浴服务类投诉37件，占服务类投诉的14.34%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年11月份，滁州市12315热线共受理商品类举报1338件，占举报总量的97.1%。服务类举报40件，占举报总量的2.9%。

（二）举报热点问题

2020年11月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（1250件），侵害消费者权益行为（37件），产品质量违法行为（25件），食品问题（15件），违反登记管理行为（10件）。

全市2020年11月份消费投诉热点分类图

全市2020年11月份消费举报问题分类图