滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（10月份）

2020年10月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，营造安全放心消费环境。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询5040件，为消费者挽回经济损失约19万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年10月，全市12315平台共受理投诉907件，占受理总量的18%；受理举报887件，占受理总量的17.6%；受理各类咨询3246件，占受理总量的64.4%。其中，12315热线接收投诉举报咨询3811件，占受理总量的75.62%；互联网平台受理投诉举报1229件，占受理总量的24.38%。

与上月相比，本月12315投诉举报咨询受理量增长4.72%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、明光市、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局464件、明光市市场监管局261件、琅琊区市场监管局228件、经开区市场监管局187件、凤阳县市场监管局158件、全椒县市场监管局148件、南谯区市场监管局146件、定远县市场监管局97件、来安县市场监管局72件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局12件。

全市2020年10月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

2020年10月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年10月份，滁州市12315投诉举报处置指挥中心共受理商品类投诉598件，占投诉总量的65.93%。其中投诉类别前五位是食品类、日用百货类（含服装鞋帽）、家用电子电器类（含通讯工具）、交通工具类、装修建材类。

食品类投诉152件，占商品类投诉的25.42%，主要反映了购买到过期变质食品，食品里有异物、经营者拒绝赔付等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉133件，占商品类投诉的22.24%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。家用电子电器类（含通讯工具）投诉109件，占商品类投诉的18.23%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。交通工具类投诉51件，占商品类投诉的8.53%，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价等问题。装修建材类投诉44件，占商品类投诉的7.36%，主要反映产品质量瑕疵、售后服务不到位等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年10月份，滁州市12315投诉举报处置指挥中心共受理服务类投诉309件，占投诉总量的34.07%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养和维修服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉88件，占服务类投诉的28.48%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、无照经营等问题。美容美发洗浴服务类投诉37件，占服务类投诉的11.97%，主要反映主要反映充值卡退费，商家未明码标价，商家虚假宣传欺骗消费者等问题。制作保养和维修服务31件，占服务类投诉的10.03%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后商品无法使用以及在三包期内需要收取手续费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年10月份，滁州市12315投诉举报处置指挥中心共受理商品类举报854件，占举报总量的96.28%。服务类举报33件，占举报总量的3.72%。

（二）举报热点问题

2020年10月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（760件），食品问题（33件），侵害消费者权益行为（19件），产品质量违法行为（18件），不正当竞争行为（8件）。

全市2020年10月份消费投诉热点分类图

全市2020年10月份消费举报问题分类图