滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（8月份）

2020年8月份，滁州市市场监督管理局12315热线24小时高效运行，消费者维权渠道畅通，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4850件，为消费者挽回经济损失约28.82万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年8月，全市12315平台共受理投诉1124件，占受理总量的23.18%；受理举报554件，占受理总量的11.42%；受理各类咨询3172件，占受理总量的65.4%。其中，12315热线接收投诉举报咨询4048件，占受理总量的83.46%；互联网平台受理投诉举报490件，占受理总量的10.1%。

与上月相比，本月12315投诉举报咨询受理量增长42.23%。                                          

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、经开区、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局359件、经开区市场监管局282件、琅琊区市场监管局219件、南谯区市场监管局199件、明光市市场监管局152件、凤阳县市场监管局140件、全椒县市场监管局125件、来安县市场监管局95件、定远县市场监管局88件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局9件。

全市2020年8月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

2020年8月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年8月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉632件，占投诉总量的56.23%。其中投诉类别前五位是电子电器类（含通讯工具）、食品类、日用百货类（含服装鞋帽）、交通工具类、装修建材类。

家用电子电器类（含通讯工具）投诉144件，占商品类投诉的22.78%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉99件，占商品类投诉的15.66%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物，食品包装漏气等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉91件，占商品类投诉的14.4%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺等问题。交通工具类投诉53件，占商品类投诉的8.39%，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车与电动车质量以及修理零部件不明码标价等问题。装修建材类投诉40件，占商品类投诉的6.33%，主要反映装修建材质量问题，商家不履行合同约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年8月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉294件，占投诉总量的26.16%。其中，餐饮和住宿服务、制作保养和维修服务、文化娱乐和体育服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉64件，占服务类投诉的21.77%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、无照经营等问题。制作保养和维修服务40件，占服务类投诉的 13.61%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后商品无法使用以及在三包期内违规收取手续费等问题。文化娱乐和体育服务类投诉32件，占服务类投诉的10.88%，主要反映健身卡退费、网吧充值卡退费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年8月份，滁州市12315热线共受理商品类举报49件，占举报总量的8.84%。服务类举报27件，占举报总量的4.87%。

（二）举报热点问题

2020年8月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（420件），侵害消费者权益行为（30件），食品问题（21件），价格违法问题（19件），产品质量违法行为（18件）。

全市2020年8月份消费投诉热点分类图