滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（2020年上半年）

2020年上半年，滁州市市场监督管理局坚持畅通12315热线，营造安全放心消费环境。12315热线24小时人工接听，消费者维权渠道高效畅通。2020年上半年，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询17441件，为消费者挽回经济损失约172.39万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年上半年，全市12315平台共受理投诉4769件，占受理总量的27.34%；受理举报1840件，占受理总量的10.55%；受理各类咨询10832件，占受理总量的62.11%。其中，12315热线接收投诉举报咨询15681件，占受理总量的89.91%；互联网平台受理投诉举报1760件，占受理总量的10.09%。

（二）消费投诉受理趋势

2020年上半年，全市12315热线接线量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询2906件。1月份投诉举报受理量最低，为2187件；3月份投诉举报受理量最高，为3289件。

（三）消费投诉举报受理地区分布

天长市、琅琊区、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局1227件、琅琊区市场监管局881件、经开区市场监管局843件、南谯区市场监管局804件、全椒县市场监管局700件、凤阳县市场监管局613件、定远县市场监管局538件、明光市市场监管局452件、来安县市场监管局408件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局35件。

全市2020年上半年消费投诉举报咨询受理情况数值图

全市2020年上半年消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

全市2020年上半年投诉举报咨询受理量月统计图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年上半年，12315热线共受理商品类投诉3495件，占投诉总量的73.29%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类（含通讯工具）、日用百货类（含服装鞋帽）、房屋类、交通工具类。

食品类投诉701件，占商品类投诉的20.06%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类（含通讯工具）投诉566件，占商品类投诉的16.19%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉413件，占商品类投诉的11.82%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。房屋类（含装修建材）投诉355件，占商品类投诉的10.16%，主要反映开发商虚假宣传、购房退费等问题。交通工具类投诉264件，占商品类投诉的7.55%，主要反映轿车质量、商家不履行“三包”约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年上半年，12315热线共受理服务类投诉1274件，占投诉总量的26.71%。其中，餐饮和住宿服务、文娱体育服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和维修服务、物业服务占据了消费者投诉的前五名。

餐饮和住宿服务投诉228件，占服务类投诉的17.89%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。文娱体育服务类投诉114件，占服务类投诉的8.95%，主要反映健身卡等预付卡退费问题。美容美发和洗浴服务112起，占服务类投诉的8.79%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。制作保养和维修服务类投诉100件，占服务类投诉的7.85%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。物业服务类投诉38件，占服务类投诉的2.98%。主要反映了物业公司不履行约定、物业费收取纠纷等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年上半年，12315热线共受理商品类举报1541件，占举报总量的83.75%。服务类举报229件，占举报总量的16.25%。

（二）举报热点问题

2020年上半年，12315热线受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（464件），价格违法行为（398件），不正当竞争行为（256件），产品质量违法行为（146件），侵害消费者权益行为（94件）。

全市2020年上半年消费投诉热点分类图