滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（5月份）

滁州市市场监督管理局成立以来，始终坚持将12315热线作为畅民意、系民生的平台，12315热线24小时人工接听，畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。2020年5月份，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询3144件，为消费者挽回经济损失约13.88万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年5月，全市12315平台共受理投诉922件，占受理总量的29.33%；受理举报320件，占受理总量的10.19%；受理各类咨询1902件，占受理总量的60.50%。其中，12315热线接收投诉举报咨询2728件，占受理总量的86.77%；互联网平台受理投诉举报416件，占受理总量的13.23%。

与上月相比，本月12315投诉举报咨询受理量上升2.96%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、南谯区、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局257件、南谯区市场监管局189件、经开区市场监管局183件、琅琊区市场监管局160件、全椒县市场监管局104件、凤阳县市场监管局99件、来安县市场监管局81件、定远县市场监管局70件、明光市市场监管局68件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局6件。

全市2020年5月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

全市2020年5月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

全市2020年投诉举报咨询受理量月统计图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年5月份12315热线共受理商品类投诉660件，占投诉总量的71.58%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类（含通讯工具）、食品类、房屋类、交通工具类、日用百货类（含服装鞋帽）。

家用电子电器类（含通讯工具）投诉89件，占商品类投诉的13.48%，主要反映了家电质量问题、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉62件，占商品类投诉的9.39%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、食品不执行有关生产标准等问题。房屋类投诉48件，占商品类投诉的7.27%，主要反映开发商虚假宣传、购房退费等问题。交通工具类投诉39件，主要反映商家不履行“三包”约定、轿车质量等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉31件，占商品类投诉的4.70%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年5月份共受理服务类投诉262件，占投诉总量的28.42%。其中，餐饮和住宿服务、健身服务、制作保养和维修服务、美容美发和洗浴服务、摄影服务占据了消费者投诉的前五名。

餐饮和住宿服务投诉31件，占服务类投诉的11.83%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、无照经营等问题。健身服务类投诉27件，占服务类投诉的10.31%，主要反映健身卡退费问题。制作保养和维修服务18件，占服务类投诉的 6.90%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后商品无法使用等问题。美容美发和洗浴服务11起，占服务类投诉的4.11%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。摄影服务8件，占服务类投诉的3.05%。主要反映了摄影成品与宣传不同、商家不履行约定等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年5月份12315热线共受理商品类举报268件，占举报总量的83.75%。服务类举报52件，占举报总量的16.25%。

（二）举报热点问题

2020年5月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（98件），不正当竞争行为（64件），侵害消费者权益行为（19件）。

四、典型案例

滁州市市场监管局真情助维权 消费者赠锦旗表谢意

5月8日上午，滁州市民陈女士将一面绣有“困难时刻伸援手，维权卫士解民忧”的锦旗送到市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心，感谢12315投诉举报处置指挥中心为其快速维权。

据悉，陈女士因家庭装修设计问题与某公司发生纠纷，该公司未提供约定服务达一年之久，且拒绝退费，双方多次协商无果。无奈之下，陈女士于5月7日上午向市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心寻求帮助。接诉后，12315投诉举报处置指挥中心高度重视，立即核实情况。经调解，最终商家全额退回订金6000元，陈女士的合法权益得以维护。