滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告(3月份)

发布日期:2020-04-10 08:50作者:12315指挥中心 周丹;审核人:陈林来源:滁州市市场监督管理局阅读:字体【  

2020年3月份,滁州市市场监督管理局将12315热线作为畅民意、系民生的平台,畅通消费者维权渠道,维护了公平有序的市场秩序。3月份,市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询3289件,为消费者挽回经济损失约53.55万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2020年3月,全市12315平台共受理投诉873件,占受理总量的26.55%;受理举报282件,占受理总量的8.57%;受理各类咨询2134件,占受理总量的64.88%。其中,12315热线接收投诉举报咨询2997件,占受理总量的91.12%;互联网平台受理投诉举报292件,占受理总量的8.88%。

与上月相比,本月12315投诉举报咨询受理量上涨4.78%。一季度以来,12315投诉举报咨询受理量呈现上升趋势。

(二)消费投诉举报受理地区分布

天长市市场监管局、琅琊区市场监管局、经开区市场监管局为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下:琅琊区市场监管局166件、南谯区市场监管局152件、经开区市场监管局162件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局5件、来安县市场监管局74件、全椒县市场监管局134件、定远县市场监管局90件、凤阳县市场监管局93件、天长市市场监管局238件、明光市市场监管局93件。

全市2020年3月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

全市2020年3月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

全市2020年投诉举报咨询受理量月统计图

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2020年3月份12315热线共受理商品类投诉649件,占投诉总量的74.34%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类(含通讯工具)、日用百货类(含服装鞋帽)、房屋类、交通工具类。

食品类投诉117件,占商品类投诉的18.03%,主要反映了购买到过期变质食品、肉菜涨价、水果霉变等问题。家用电子电器类(含通讯工具)投诉101件,占商品类投诉的15.56%,主要反映了冰箱等家电质量问题、不履行退换货约定、不履行“三包”约定等问题。日用百货类(含服饰鞋帽)投诉83件,占商品类投诉的12.79%,主要反映了商品质量瑕疵、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。房屋类投诉64件,占商品类投诉的9.86%,主要反映等开发商虚假宣传、退费纠纷等问题。交通工具类投诉60件,占商品类投诉的9.24%,主要反映家用轿车质量、虚假宣传、不履行“三包”承诺等问题。口罩等防护用品类投诉22件,占商品类投诉总量的3.39%,主要反映了口罩价格上涨、质量问题、消毒液价格上涨等问题。

(二)服务类投诉分析

2020年3月份共受理服务类投诉222件,占投诉总量的25.66%。其中,餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和维修服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务47件,占服务类投诉的21.17%,主要反映了餐饮店菜品变质、婚宴退订等问题。美容美发和洗浴服务21起,占服务类投诉的9.46%,主要反映了商家不履行约定、因疫情退订美妆纠纷等问题。制作保养和维修服务12件,占服务类投诉的5.41%,主要反映了维修后商品无法使用、维修部不履行约定等问题。

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2020年3月份12315热线共受理商品类举报204件,占举报总量的72.34%。服务类举报78件,占举报总量的27.66%。

(二)举报热点问题分析

2020年3月份受理举报中,举报问题前五位是广告违法行为(34件),价格违法行为(23件),食品问题(23件),侵害消费者权益行为(18件),不正当竞争行为(17件)。3月份,12315热线共受理口罩等防护用品类举报18件,占举报总量的6.38%,主要反映了无证生产、口罩等防护用品质量问题、高价售卖等问题。