全市12315系统2019年11月办理消费投诉举报工作分析

2019年11月份，滁州市市场监管局、市消保委坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。2019年11月份，市12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询681件。对于投诉举报，市市场监管局及时按规定分流转办、调查处理，共为消费者挽回经济损失约20.55万余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。

一、投诉概况

（一）消费投诉受理类型

2019年11月份，全市12315热线共受理投诉322件，占受理总量的47.3%；受理举报20件，占受理总量的2.9%；受理各类咨询76件，占受理总量的11.2%。互联网平台共受理投诉146件，占受理总量的21.4%；受理举报117件，占受理总量的17.2%。

（二）消费投诉受理趋势

11月份呈现波动上升趋势，比10月份受理投诉举报多79件，环比增长13.1%。

（三）消费投诉受理地区分布

琅琊区市场监管局、南谯区市场监管局、全椒县市场监管局为受理投诉区域前三位。市局受理75件、琅琊区市场监管局115件、南谯区市场监管局107件、经开区市场监管局77件、来安县市场监管局30件、全椒县市场监管局90件、定远县市场监管局18件、凤阳县市场监管局67件、天长市市场监管局80件、明光市市场监管局22件。

全市2019年11月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

全市2019年11月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、投诉性质分析

2019年11月份消费者投诉前三类为质量类、合同类、售后服务类。其中，质量类投诉89件，占总投诉量的19%；合同类投诉37件，占总投诉量的8%；售后服务类投诉19件，占总投诉量的4%；广告类投诉6件，占总投诉量的1%;计量类投诉2件，占总投诉量的0.4%；其他类投诉164件，占总投诉量的35%。

三、消费投诉商品分析

2019年11月份12315热线共受理商品类投诉204件。其中投诉较多的是家用电子电器类（含通讯器材类）、日用百货类（含服装鞋帽类）、食品类、房屋类、交通工具类。

（一）家用电子电器类

2019年11月份共受理此类投诉32起，占投诉总量的6.8%。其中手机类投诉7起，占投诉总量的1.5%，主要反映了售后维修不及时、宣传承诺不兑现等问题。家电类投诉25起，占投诉总量的5.3%，主要反映了家电质量问题、维修不及时、售后服务不到位等问题。

（二）房屋类

2019年11月份共受理此类投诉10起，占投诉总量的2.1%，主要反映了开发商存在虚假宣传的行为、拒绝履行合同约定、收取“服务费”等问题。

（三）日用百货类

2019年11月份共受理此类投诉41起，占投诉总量的8.8%，主要反映了商品质量有瑕疵、店家承诺不兑现等问题。

（四）交通工具类

2019年11月份共受理此类投诉27起，占投诉总量的5.8%。其中汽车类投诉25起，占投诉总量的5.3%。主要反映了轿车质量问题、店家不履行“三包”、售后服务不诚信、过度维修、购车合同约定不明等问题。

四、消费投诉服务分析

2019年11月份共受理服务类投诉118起，占投诉总量的25.2%。其中，文化娱乐服务、美容美发和洗浴服务、电信服务占据了消费者投诉的前三名。

文化娱乐服务9起，占投诉总量的1.9%，主要反映了KTV店家预付式消费纠纷问题；美容美发和洗浴服务11起，占投诉总量的2.4%，主要反映了预付卡消费纠纷、虚假宣传、霸王条款等问题；餐饮服务11起，占投诉总量的2.4%，主要反映了餐饮消费质量及服务态度不好等问题。