全市12315系统2019年上半年办理消费投诉举报工作分析

市市场监管局成立以来，坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。2019年上半年，市12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询2285件。对于投诉举报，市市场监管局及时按规定分流转办、调查处理，共为消费者挽回经济损失约290.26万余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。

一、投诉概况

（一）消费投诉受理类型

2019年上半年，全市12315热线共受理投诉1461件，占受理总量的64%；受理举报348件，占受理总量的15.2%；受理各类咨询476件，占受理总量的20.8%。

（二）消费投诉受理趋势

整体呈现波动上升趋势，平均每月受理投诉举报380件。2月份投诉举报受理量最低，为144件；5月份投诉举报受理量最高，为530件。

（三）消费投诉受理地区分布

经开区市场监管局、天长市市场监管局、南谯区市场监管局为受理投诉区域前三位。市局受理462件、琅琊区市场监管局417件、南谯区市场监管局212件、经开区市场监管局393件、来安县市场监管局67件、全椒县市场监管局137件、定远县市场监管局91件、凤阳县市场监管局208件、天长市市场监管局219件、明光市市场监管局79件。

全市2019年上半年消费投诉举报咨询受理情况数值图

消费投诉举报咨询受理情况趋势图

全市2019年上半年消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、投诉性质分析

2019年上半年消费者投诉前三类为质量类、合同类、广告类。其中，质量类投诉284件，占总投诉量的19.4%；合同类投诉212件，占总投诉量的14.5%；广告类投诉166件，占总投诉量的11.4%;售后服务类投诉72件，占总投诉量的4.9%；计量类投诉7件，占总投诉量的0.5%；其他类投诉698件，占总投诉量的47.8%。

三、消费投诉商品分析

2019年上半年12315热线共受理商品类投诉1071件。其中投诉较多的是家用电子电器类（含通讯器材类）、日用百货类（含服装鞋帽类）、食品类、房屋类、交通工具类。

（一）家用电子电器类

2019年上半年共受理此类投诉215起，占投诉总量的14.7%。其中手机类投诉31起，占投诉总量的2.1%，主要反映了售后维修不及时、宣传承诺不兑现等问题。家电类投诉184起，占投诉总量的12.6%，主要反映了家电质量问题、维修不及时、售后服务不到位等问题。

（二）房屋类

2019年上半年共受理此类投诉120起，占投诉总量的8.2%，主要反映了开发商存在虚假宣传的行为、拒绝履行合同约定、收取“服务费”等问题。

（三）日用百货类

2019年上半年共受理此类投诉193起，占投诉总量的13.2%，主要反映了商品质量有瑕疵、店家承诺不兑现等问题。

（四）交通工具类

2019年上半年共受理此类投诉113起，占投诉总量的7.7%。其中汽车类投诉84起，占投诉总量的5.7%。主要反映了轿车质量问题、店家不履行“三包”、售后服务不诚信、过度维修、购车合同约定不明等问题。

四、消费投诉服务分析

2019年上半年共受理服务类投诉394起，占投诉总量的27%。其中，文化娱乐服务、美容美发和洗浴服务、电信服务占据了消费者投诉的前三名。

文化娱乐服务40起，占投诉总量的2.7%，主要反映了KTV店家预付式消费纠纷问题；美容美发和洗浴服务29起，占投诉总量的2%，主要反映了预付卡消费纠纷、虚假宣传、霸王条款等问题；电信服务24起，占投诉总量的1.6%，主要反映了店家对套餐解释不到位使消费者产生误解、话费缴纳金额纠纷等问题；餐饮服务12起，占投诉总量的0.8%，主要反映了餐饮消费质量及服务态度不好等问题。

五、典型案例

（一）市区两级联动，调处汽车消费纠纷

2019年1月份，陈女士在某4S店花费四十多万元购买了某品牌轿车，6月份陈女士发现，车辆在打开空调制冷后有异响，多次去4S店交涉无果，4S店认为该异响属正常情况，陈女士随即向市12315指挥中心投诉。

接诉后市市场监管局通过12315系统线上派单辖区、线下联动执法的方式迅速开展调解，通过近三个小时的现场调解，双方达成一致意见，由4S店陪同陈女士将车辆送往其他技术力量较好的4S店进一步排查。

（二）购鞋未索取发票，产生质量问题退换难

2019年6月份，定远县消费者在某品牌鞋专卖店购买一双白色板鞋，价值199元。十几天后发现板鞋有开胶断底现象，专卖店导购以老板联系不上、消费者没有小票等原因不予退换。7月2日，该消费者向定城市场监督管理所投诉。

接诉后，工作人员到现场调查核实，消费者反映的情况基本属实。经现场调解，最终该专卖店同意免费为消费者更换一款同等价位的新鞋。定城市场监管所在此提醒消费者，购物一定要索取发票，为日后消费维权提供证据，避免权益受损。

（三）衣物干洗遭染色，耐心调解获好评

2019年4月，来安县消费者在某干洗店干洗一件价值一千元的衣物，取衣物时发现衣物被染色，多次和干洗店负责人沟通无果，向来安县消保委投诉。

接诉后，工作人员立即对消费者反映的情况进行调查核实。经了解，消费者反映送去的衣物为纯白色，经干洗店干洗后，衣物整体并不是纯白色，但对于是否由于干洗店操作不当造成染色，双方说法不一。经消保委调解，商家补偿消费者450元，消费者对此表示满意。