市市场监管局扎实做好疫情期间投诉举报工作

为全力抓好疫情期间消费维权工作，确保投诉举报处置工作落实落细，市局12315投诉举报中心立足职能职责，积极维护消费者合法权益，确保群众投诉举报事事有着落，件件有回音，全力维护疫情防控期间市场稳定。

一是畅通投诉举报渠道。落实专人负责12315、12345等投诉举报平台的管理，保持高度敏感性，24小时电话响应，严格确保疫情防控期间消费者投诉举报能够得到及时受理、分流、处置、反馈，保障群众诉求妥善解决，严防严控消费安全风险，依法惩治违法违规行为。4月1日至今，我市12315中心共接到各类投诉举报625件，涉及疫情防控类投诉举报37件，其中涉及口罩、酒精等医疗用品投诉举报2件、涉及食品问题投诉举报10件，均已按时办结。

二是加强重点问题监管。重点关注疫情相关领域投诉举报问题，口罩、消毒杀菌用品等防疫物资以及各类生活必须用品情况。全方位加强防控物资价格监管和质量监管，严厉打击哄抬物价、强制消费、捆绑消费等违法行为。加强数据汇总，由专人负责对每天收到的投诉举报进行统计分析，梳理疫情防控相关投诉举报工单，为防控工作提供精准数据支撑。对存在侵害消费者权益违法行为的，及时上报受理情况进行严肃查处，及早堵塞漏洞，管控风险。

三是强化跟踪反馈机制。接收投诉举报后第一时间转办至承办人员，由承办人员第一时间核实情况、快速办结并反馈结果，及时给予消费者答复。针对近期市内疫情形式严峻，部分地区投诉举报处理存在困难，12315中心立即制定协助处理方案，专人帮助维护12315业务平台，24小时内联系投诉人，积极开展政策解答及安抚工作，切实保障群众消费权益。

下一步，市市场监管局将持续开展价格检查巡查，加大监管力度，坚决打击囤积居奇、哄抬物价等侵害消费者合法权益的违法行为，一经发现将严厉查处。切实保障全市人民安全放心消费。在此，也提醒广大消费者，疫情防控期间，如发现以上侵害消费者合法权益的违法行为，请在保存证据的同时及时拨打12345投诉举报热线，切实维护自身合法权益。