滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（9月份）

2020年9月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4813件，为消费者挽回经济损失约8.77万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年9月，全市12315平台共受理投诉945件，占受理总量的19.63%；受理举报782件，占受理总量的16.25%；受理各类咨询3086件，占受理总量的64.12%。其中，12315热线接收投诉举报咨询4031件，占受理总量的83.86%；互联网平台受理投诉举报722件，占受理总量的15%。

与上月相比，本月12315投诉举报咨询受理量下降0.76%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、经开区、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局393件、经开区市场监管局239件、琅琊区市场监管局203件、明光市市场监管局189件、全椒县市场监管局175件、南谯区市场监管局171件、凤阳县市场监管局164件、来安县市场监管局97件、定远县市场监管局78件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局6件。

全市2020年9月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

2020年9月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年9月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉604件，占投诉总量的63.92%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类（含通讯工具）、食品类、日用百货类（含服装鞋帽）、交通工具类、装修建材类。

家用电子电器类（含通讯工具）投诉142件，占商品类投诉的23.51%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉116件，占商品类投诉的19.21%，主要反映了购买到过期变质食品，食品里有异物、经营者拒绝赔付等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉81件，占商品类投诉的13.41%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。交通工具类投诉55件，占商品类投诉的9.11%，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价等问题。装修建材类投诉24件，占商品类投诉的3.97%，主要反映产品质量问题，售后服务不到位等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年9月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉341件，占投诉总量的36.08%。其中，餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、制作保养和维修服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉81件，占服务类投诉的23.75%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、无照经营等问题。文化娱乐体育服务类投诉35件，占服务类投诉的10.26%，主要反映主要反映健身卡退费，转让健身卡商家收取超额手续费，影院等娱乐场所侵害消费者知情权等问题。制作保养和维修服务31件，占服务类投诉的9.09%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后商品无法使用以及在三包期内需要收取手续费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年9月份，滁州市12315热线共受理商品类举报55件，占举报总量的7.03%。服务类举报49件，占举报总量的6.27%。

（二）举报热点问题

2020年9月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（635件），食品问题（27件），产品质量违法行为（19件），侵害消费者权益行为（18件），不正当竞争行为（17件）。

全市2020年9月份消费投诉热点分类图

全市2020年9月份消费举报问题分类图